藥房服務(wù)水平優(yōu)化有培訓(xùn)考試

您的姓名：

1.處方審核制度中，藥師需要審核哪些方面？

合法性規(guī)范性適宜性以上都是

2.藥學(xué)服務(wù)人員在為患者服務(wù)時(shí)，應(yīng)該保持什么樣的態(tài)度？

冷漠溫和急躁不耐煩

3.處理患者投訴時(shí)，首先應(yīng)做什么

記錄投訴信息道歉推卸責(zé)任忽視患者情緒

4.藥學(xué)服務(wù)人員在接待顧客時(shí)，應(yīng)該注意什么？

保持整潔的儀容隨意穿著不與顧客交流忽視顧客需求

5.藥學(xué)服務(wù)人員的文明用語(yǔ)包括哪些？

您、請(qǐng)、歡迎對(duì)不起、謝謝沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)以上都是

6.當(dāng)老年患者因電子醫(yī)保碼操作困難焦急時(shí)，最符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的做法是?（）

A. 口頭指導(dǎo)操作步驟B. 建議找家屬下次代辦C. 主動(dòng)代操作并提示“下次可讓子女綁定家庭醫(yī)保碼”D. 讓其到咨詢臺(tái)排隊(duì)求助

7.處理患者因等待超時(shí)情緒激動(dòng)的正確流程是?（）

A. 立即找保安介入B. 辯解系統(tǒng)延遲原因C. 引導(dǎo)至安靜區(qū)→表達(dá)共情→5分鐘內(nèi)加急處理→優(yōu)先處理D. 承諾下次免費(fèi)取藥

8.提升老年患者滿意度的關(guān)鍵溝通技巧是?（）

A. 語(yǔ)速降低50%B. 關(guān)鍵用藥詞重復(fù)強(qiáng)調(diào)C. 用演示代替口頭講解D. 確認(rèn)患者理解程度E. 提供專(zhuān)業(yè)英文術(shù)語(yǔ)

9.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)遵循“以患者為中心”的服務(wù)理念。

對(duì)錯(cuò)

10患者投訴處理時(shí)，推卸責(zé)任是正確的做法。

對(duì)錯(cuò)

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