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濟(jì)南恒大綠洲項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷
尊敬的濟(jì)南恒大綠洲項(xiàng)目業(yè)主:
您好！我是來自東北師范大學(xué)的學(xué)生，為精準(zhǔn)了解您對物業(yè)服務(wù)的期望與實(shí)際感知，持續(xù)優(yōu)化物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，我們特開展本次問卷調(diào)查。調(diào)查結(jié)果將幫助我們識(shí)別服務(wù)問題并提出改善建議。本調(diào)查匿名進(jìn)行，保證信息安全，預(yù)計(jì)耗時(shí) 5 分鐘，數(shù)據(jù)僅用于物業(yè)服務(wù)改進(jìn)分析，感謝您的支持與配合！
第一部分:業(yè)主基本信息
1.您的性別:
A. 男
B. 女
2.您的年齡:
A. 20-30歲
B. 31-40歲
C. 41-50歲
D. 51-60歲
E. 60歲以上
3.您的最高學(xué)歷:
A. 高中及以下
B. 大專
C. 本科
D. 碩士及以上
4.您的職業(yè):
A. 企業(yè)職工
B. 政府/事業(yè)單位人員
C. 自由職業(yè)者
D. 離退休人員
E. 其他
5.您的入住時(shí)長:
A. 1年以內(nèi)
B. 1-3年
C. 3-5年
D. 5年以上
第二部分:物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)
請您基于“服務(wù)期望”（您認(rèn)為物業(yè)服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平）和“實(shí)際感知”（您實(shí)際體驗(yàn)到的物業(yè)服務(wù)水平），分別按“1=非常不滿意，2=不滿意，3=一般，4=滿意，5=非常滿意”進(jìn)行評分。
物業(yè)服務(wù)的有形性（共5題）
1.物業(yè)辦公場所、小區(qū)出入口等設(shè)施外觀整潔、美觀
服務(wù)期望
1
2
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4
5
實(shí)際感知
1
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3
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2.小區(qū)內(nèi)電梯、路燈、健身設(shè)施等設(shè)備運(yùn)行正常、維護(hù)及時(shí)
服務(wù)期望
1
2
3
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5
實(shí)際感知
1
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3.物業(yè)服務(wù)人員著裝統(tǒng)一、整潔得體
服務(wù)期望
1
2
3
4
5
實(shí)際感知
1
2
3
4
5
4.小區(qū)內(nèi)公示的物業(yè)服務(wù)信息（如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程）清晰易讀
服務(wù)期望
1
2
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4
5
實(shí)際感知
1
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5
5.小區(qū)公共區(qū)域（如樓道、停車場）的衛(wèi)生清潔到位、無異味
服務(wù)期望
1
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3
4
5
實(shí)際感知
1
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物業(yè)服務(wù)的可靠性（共5題）
6.物業(yè)能按承諾時(shí)間處理業(yè)主報(bào)修（如家電維修、水管漏水）
服務(wù)期望
1
2
3
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5
實(shí)際感知
1
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7.物業(yè)收取的各項(xiàng)費(fèi)用（物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)等）計(jì)算準(zhǔn)確、透明
服務(wù)期望
1
2
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5
實(shí)際感知
1
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8.小區(qū)安保巡邏、門禁管理能按規(guī)定頻次和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
服務(wù)期望
1
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5
實(shí)際感知
1
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9.物業(yè)對業(yè)主反饋的問題（如鄰里糾紛協(xié)調(diào)）能給出明確處理結(jié)果
服務(wù)期望
1
2
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4
5
實(shí)際感知
1
2
3
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5
10.小區(qū)垃圾清運(yùn)能按固定時(shí)間執(zhí)行、無堆積情況
服務(wù)期望
1
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4
5
實(shí)際感知
1
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物業(yè)服務(wù)的響應(yīng)性（共4題）
11.物業(yè)服務(wù)人員在業(yè)主咨詢時(shí)能及時(shí)回應(yīng)，不拖延
服務(wù)期望
1
2
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4
5
實(shí)際感知
1
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3
4
5
12.物業(yè)能主動(dòng)告知業(yè)主問題處理進(jìn)度（如維修、投訴跟進(jìn)情況）
服務(wù)期望
1
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5
實(shí)際感知
1
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3
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5
13.小區(qū)突發(fā)情況（如停電、火災(zāi)隱患）發(fā)生時(shí)，物業(yè)響應(yīng)迅速
服務(wù)期望
1
2
3
4
5
實(shí)際感知
1
2
3
4
5
14.物業(yè)能根據(jù)業(yè)主需求調(diào)整服務(wù)時(shí)間（如周末集中辦理業(yè)務(wù)）
服務(wù)期望
1
2
3
4
5
實(shí)際感知
1
2
3
4
5
物業(yè)服務(wù)的保證性（共4題）
15.物業(yè)服務(wù)人員具備專業(yè)能力（如設(shè)施維修、政策解答）
服務(wù)期望
1
2
3
4
5
實(shí)際感知
1
2
3
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5
16.物業(yè)能保護(hù)業(yè)主個(gè)人信息（如身份證、聯(lián)系方式）不泄露
服務(wù)期望
1
2
3
4
5
實(shí)際感知
1
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3
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5
17.物業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)中態(tài)度誠懇、言行規(guī)范，無推諉行為
服務(wù)期望
1
2
3
4
5
實(shí)際感知
1
2
3
4
5
18.物業(yè)與業(yè)主溝通時(shí)能清晰解釋服務(wù)內(nèi)容和政策，避免誤解
服務(wù)期望
1
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4
5
實(shí)際感知
1
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3
4
5
物業(yè)服務(wù)的移情性（共4題）
19.物業(yè)能關(guān)注老年業(yè)主需求（如協(xié)助代交費(fèi)用、提供便民工具）
服務(wù)期望
1
2
3
4
5
實(shí)際感知
1
2
3
4
5
20.物業(yè)能根據(jù)業(yè)主家庭結(jié)構(gòu)（如有幼兒家庭）調(diào)整服務(wù)（如加強(qiáng)兒童活動(dòng)區(qū)管理）
服務(wù)期望
1
2
3
4
5
實(shí)際感知
1
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3
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5
21.物業(yè)在節(jié)假日（如春節(jié)、中秋）組織貼合業(yè)主需求的社區(qū)活動(dòng)
服務(wù)期望
1
2
3
4
5
實(shí)際感知
1
2
3
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5
22. 物業(yè)能耐心傾聽業(yè)主個(gè)性化建議，并積極考慮采納
服務(wù)期望
1
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5
實(shí)際感知
1
2
3
4
5
第三部分:開放題
1.您認(rèn)為當(dāng)前濟(jì)南恒大綠洲項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中，最值得肯定的方面是什么?
2.您對L項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的改進(jìn)建議是什么?或希望物業(yè)新增哪些服務(wù)內(nèi)容?
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